Air …… : Je t’aime, moi non plus… Retour d’expérience client

Les rapports entre nos compagnies aériennes et nous, clients, est parfois synonyme de surdité, voire de mépris sans parler d’incompétence et d’impolitesse.

La réglementation et le 21ème siècle sont passés par là… Le client n’est plus qu’un numéro et sous prétexte d’avoir parfois des tarifs “light”, celui-ci n’a plus vraiment de place pour le moindre mécontentement. Il est vrai que les tarifs peuvent être la priorité absolue et que l’on souvent prêt à faire des concessions sur le confort et quelques désagréments, mais le minimum voudrait que la clientèle soit informé au mieux lorsque survient un problème. Anticiper un minimum permettrait aux compagnies d’éviter des situation particulièrement désagréable pour ces voyageurs. Cela est d’autant plus inacceptable quand la politesse devient une option.

Prenons pour exemple cette expérience très désagréable de cette mère de famille résidant à Sain-Martin qui a eu le désir de partir en Métropole cet été avec son mari et ses enfants en bas âge sur une compagnie connue pour pratiquer des tarifs souvent attractifs.
Attractif oui, mais le service est peut-être à revoir… ou pas…

LA LETTRE DE RECLAMATION

Bonjour,

Nous faisons suite à notre vol A/R du 30 juillet 2016, St Maarten>Paris, sur lequel mon mari, mes 2 enfants, (2 ans et demi) et (4 mois et demi) et moi-même étions.

Nous tenions à vous faire part de notre mécontentement vis-à-vis du vol ainsi que du personnel à bord.

Effectivement, comme nous avons des enfants en bas-âge, nous avons pris le soin de payer un vol DIRECT et non avec escale en Guadeloupe, et ce afin de limiter le temps de vol qui peut être très désagréable pour des enfants.

Nous avons eu la désagréable surprise de devoir passer par la Guadeloupe afin de faire le plein de carburant. Et je tiens à signaler que ce n’est pas la première fois que cela m’arrive sur votre compagnie. Et je n’irai pas dans les détails que je pense.

Soit, nous sommes partis avec 1 heure de retard de SXM, sommes restés plus d’1 heure à terre en Guadeloupe.

Nous trouvons cette situation inacceptable aux vues du prix que nous avons payé dans le but justement de ne pas passer par la Guadeloupe…

D’autre part, rien n’a été donné aux enfants pour compenser l’attente de leur repas. Ce sont des enfants et devoir attendre 21h pour manger est difficile. La seule réponse de l’hôtesse a été que en tant que parents nous devions envisager ce genre de situation et prévoir à manger pour nos enfants… On croit rêver!

Aussi, comme nous étions en issue de secours, nous avions obligation de ne rien laisser trainer dans les couloirs et donc nos coussins et couvertures ont été rangés dans les coffres à bagages. Normal.

Sauf que lorsqu’on a voulu les récupérer, ces derniers avaient dû être pris par d’autres passagers… nous avons donc demandé une couverture. Celle-ci nous a été refusée sous prétexte qu’on nous en avait donné une! L’hôtesse nous a même dit, “je vous ai vu la mettre sous votre siège”… Mais où allons-nous!!!  Comme si vos couvertures étaient si belles qu’on veuille vous les voler!

Bref, dans une situation délicate, la moindre des choses est que le personnel soit agréable avec ses clients. Et ça n’a pas été le cas du tout pendant la durée du vol.

Nous tenions à vous informer de notre ressenti, nous avons été très déçus par ce voyage…

En espérant que nos commentaires puissent vous aider à améliorer vos services.

Cordialement, …….

 

Voilà pour la lettre. Vous noterez que le ton est courtois tout en soulignant clairement le mécontentement de la cliente. La réponse de la compagnie est conforme au préambule de cette lettre de réclamation… Vous remarquerez par ailleurs, que la compagnie ne parle que du retard, mais absolument pas de l’escale non prévue ni même des différentes interrogations de la cliente sur les conditions d’attente.

En bref, payez et surtout, taisez-vous. La réglementation et le 21ème siècle sont passés par là…

REPONSE COMPAGNIE

F.L.