Technologie. Orange rencontre chaque média pour un entretien très “private”

Mercredi 28 mai, une part des médias de Saint-Martin était invitée à croiser Philippe Roquelaure, directeur de la communication Orange et délégué régional. Monsieur Roquelaure était en déplacement à Saint-Martin pour participer à “une réunion de crise” avec les autres acteurs de la téléphonie et du net tenue en Collectivité le matin même dans le cadre du plan ORSEC et de la menace cyclonique.

Dans la méthode de rencontre sollicitée avec les médias, Orange innove quelque peu puisque ces entretiens de 30 minutes en face à face permettent sans doute une ouverture et une qualité de contact bien plus profonde que les traditionnelles conférences de presse. De plus, Orange étant un annonceur lourd et donc important dans l’économie de la plupart des supports, cette méthode permettra d’identifier quel média se donne le plus les moyens de répondre aux attentes de l’opérateur historique pour redresser une image écornée à Saint-Martin.

Ce qui est certain, c’est que consécutivement à cette colossale panne du 07 mars 2014, beaucoup des clients de l’opérateur historique n’ont pas caché leur mécontentement et, pire, dans la mesure où des opérateurs locaux ont été impactés, ceux-ci ont naturellement exploité à leur avantage cette avarie majeure et ont même décidé de lancer une procédure contre Orange. Sur ce sujet, Monsieur Roquelaure choisira de ne pas s’exprimer puisque la procédure engagée par Dauphin Telecom est en cours.

Il faut dire que l’interface client proposée par Orange en local ne semble pas avoir été à même de répondre à la panique généralisée dans la même mesure que des acteurs locaux plus proches du territoire.

Nous aurions pu nous prêter avec avidité à un jeu de questions réponses avec Monsieur Roquelaure et participer avec enthousiasme à ce “contest” entre médias, mais comme à notre habitude, nous avons préféré nous décaler un peu de la figure imposée.

Les causes de la panne

Pour Philippe Roquelaure, le scénario qui a mené à ce “black out” ne pouvait être intégré à des probabilités raisonnables : un char du carnaval sectionne un câble propriété d’Orange, ce câble tombe sur un câble EDF dénudé à l’endroit précis du contact, la surtension induite remonte dans le répartiteur de Marigot et enflamme les installations. Cette succession d’évènement est effectivement complexe à anticiper, en cela, Monsieur Roquelaure n’hésite pas à parler de “cas de force majeur”.

Des délais mal acceptés par les clients

Philippe Roquelaure, directeur de la communication Orange et délégué régional

Tout d’abord parce que la violence de l’incendie a été telle que les produits de combustions ne permettaient pas une intervention “à chaud”. La toxicité imposait qu’une équipe de “décontamination” arrive sur place. L’incendie s’est produit le 07 Mars et dès le 09 Mars, une équipe dédiée était sur place et habilitée à intervenir dans ce type d’environnement.

Suite à la décontamination, les techniciens pourront entrer dans le local le 11 Mars pour découvrir l’étendue des dégâts et avoir une première idée des réparations à assumer et des délais impartis. Le 16 mars, les travaux de remise en état débutaient. Sur la réactivité et les moyens déployés par les services d’Orange, Monsieur Roquelaure n’a qu’une phrase à prononcer mais avec insistance : “Je tiens à féliciter les équipes qui sont intervenues dans des délais aussi courts que possible et dans des conditions qui ne font pas partie des avaries s’insérant dans des protocoles standards.”

Pragmatiquement, ce sont 3050 clients, dont 1000 relevants de services délivrés par la concurrence, qui se trouvent impactés par cet incendie au niveau des services téléphoniques, de l’accès internet et donc par rebond de certains systèmes de terminaux de paiements CB.
Ces clients n’obtiendront malheureusement mais logiquement des éléments de réponse qu’à partir du 11 mars, soit 3 jours après le sinistre.

Un décalage surprenant de la part de l’opérateur historique

Dans ce monde moderne où bien des économies sont posées sur notre capacité à communiquer, 3 jours sans réponse ne peut être lu par l’usager comme un élément positif surtout quand l’interlocuteur est le champion toute catégorie de la communication nationale.

Pendant que les services d’Orange s’emploient à traiter le sinistre, allant de découvertes en découvertes et donc de report calendaire en reports calendaire quant à un retour à une situation nominale, l’usager lui reste perplexe. Il relit ses contrat, relis les conditions garanties par Orange et s’étonne que rien ne soit mis en place dans les délais légaux pour lui permettre un retour des condition de vies plus conforment au XXIème siècle.

Ce qui est évident, c’est que la mécanique industrieuse d’Orange, pensée à l’échelle d’un état a éprouvé sur notre micro-territoire les limites de sa performance. Ici, ce que l’on aime, c’est l’absence d’inertie, le fait de pouvoir contacter en direct ou presque les décideurs pour pouvoir d’abord exprimer son mécontentement et ensuite espérer en cela un déploiement de services qui viendrait rapidement pallier le manquement. Les process mis en place par Orange qui déshumanisent les relations et ne vous permettent plus d’avoir des interloccuteurs qui ne sont que des filtres ou des serveurs vocaux complètement stériles.

Néanmoins, Orange prend assez rapidement conscience de ce décalage et répond dès que possible aux besoins en mettant en place des solutions techniques de type clé 3G ou renvoie d’appel. Pour autant, le mal est fait et le rétablissement nominal des services aux alentours du 30 mars soit plus de trois semaines après le sinistre ne participera pas à une perception meilleure de l’opérateur par la clientèle. D’ailleurs, Philippe Roquelaure fera sur ce point le mea culpa de la société Orange en ces termes : “Nous n’avons pas été très bons sur la mise en place des solutions alternatives.”
A notre humble niveau, et sans doute parce que nous avons aussi une obligation de proximité avec notre lectorat en nous posant comme part de systèmes d’alerte, nous nous emplirons à développer un lien avec Orange qui nous permettrait de prévenir les usagers des opérations planifiées ou des casses éventuelles à venir.

Orange a bien entendu votre message…

Tout les enjeux sont aujourd’hui là pour Philippe Roquelaure, directeur de la communication Orange, qui assume pleinement certains manquement mais souhaite déployer les moyens à Saint-Martin pour que cela ne se reproduise plus. Cela passe par un exercice de communication complexe face aux médias locaux, véritable jeux d’équilibriste. Si Monsieur Roquelaure affirme a posteriori que les services d’Orange auraient du être plus alarmistes, le caractère exceptionnel de ce sinistre ne le permettait pas puisque les services sont allés de découvertes en découvertes. A ce jour, même si tous les services ont été rétablis, ils l’ont été avec des moyens palliatifs et les travaux sont toujours engagés.

Au delà du désastre technique, de l’impact éminemment économique et commercial, cet évènement semble provoquer une véritable prise de conscience de la part de l’opérateur historique qui, de fait, souhaite déployer à Saint-Martin d’autres espaces d’investissements, modifier son interface client et nous annonce que des procédures ont d’ores et déjà été mises en place pour que ce vide imposé aux clients ne soit plus. Qu’on se le dise, Orange a bien retenu la leçon et ne compte pas lâcher du terrain sur Saint-Martin, bien au contraire.

Pour autant et même si le schéma d’aménagement numérique de la Collectivité de Saint-Martin a récemment vu le jour et constitue une belle avancée, les réalités territoriales sont parfois complexes. Entendons par là que les interventions sur les réseaux manquent d’une planification intégrée qui permettait à tous les professionnels d’être tenus au fait des opérations d’ouverture de la voirie notamment.

Au delà de cet aspect technique des choses, Orange cherche aussi des opportunités locales pour pour s’investir avec la Fondation Orange. On ne peut nier que cette puissante machine que constitue l’opérateur historique dispose de moyens conséquents et que s’ils étaient fléchés sur notre territoire en souffrance, cela constituerai forcément un appel d’air salvateur. Toutefois, les prés carrés sont ici de faible superficie et Orange va devoir trouver le moyen de développer sa politique de mécénat au bénéfice de son image dans des espaces qui ne seront pas “connectés” aux enjeux politiques : si le sport a été cité, il n’y a pas de doute que l’ingénierie Orange saura trouver à Saint-Martin des thématiques qui ne jouissent malheureusement pas encore d’une grande portance politique et qui manque cruellement de moyens.